Produktsupport – Leistungen, Supportanfrage und Kontakt

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zum Produktsupport der audius smcTeam GmbH & Co. KG, zur Einreichung einer Supportanfrage sowie zur Abgrenzung zwischen regulärem Produktsupport, Advanced Product Support und Consulting-Leistungen.

Die konkreten Leistungen richten sich nach den jeweils vereinbarten Lizenz-, Subscription-, Support- oder Servicebedingungen. Individuelle vertragliche Vereinbarungen haben Vorrang vor den allgemeinen Informationen auf dieser Seite.

Supportleistungen im Überblick

Leistungsart	Typischer Anwendungsbereich
Regulärer Produktsupport	Fragen zu dokumentierten Produktfunktionen sowie Analyse und Bearbeitung möglicher Produktfehler
Advanced Product Support	Priorisierte Unterstützung bei kritischen Störungen, Eskalationsfällen und komplexen technischen Fehlerbildern
Enterprise Product Consulting	Planbare Beratung, Konzeption, Migration, Konfiguration und Weiterentwicklung produktbezogener Prozesse

Regulärer Produktsupport

Der reguläre Produktsupport unterstützt bei Fragen zur dokumentierten Nutzung unserer Produkte sowie bei der Analyse und Bearbeitung möglicher Produktfehler.

Die Leistungen können umfassen:

Aufnahme und fachliche Einordnung einer Supportanfrage
Unterstützung bei Fragen zur dokumentierten Produktfunktion
Analyse und Reproduktion eines möglichen Produktfehlers
Prüfung bereitgestellter Logfiles und Diagnoseinformationen
Bereitstellung bekannter Lösungen oder Workarounds
Prüfung und Bearbeitung bestätigter Produktfehler
Information zu verfügbaren Produktaktualisierungen und Fehlerkorrekturen

Bestätigte Produktfehler werden im Rahmen der Produktpflege bewertet. Die Bereitstellung einer Fehlerkorrektur kann abhängig von Kritikalität, technischer Machbarkeit und Risiko mit einer regulären Produktversion erfolgen.

Der reguläre Produktsupport beinhaltet keine garantierte Reaktions-, Lösungs- oder Wiederherstellungszeit.

Nicht im regulären Produktsupport enthaltene Leistungen

Nicht Bestandteil des regulären Produktsupports sind:

Installation, Konfiguration und Aktualisierung der Produkte
Migrationen und technische Umstellungen
Analyse oder Anpassung kundenspezifischer Prozesse
allgemeine Administration der Kundenumgebung
Fehlerbehebung in Produkten oder Infrastrukturen anderer Hersteller
Entwicklung kundenspezifischer Erweiterungen
Workshops, Schulungen und Konzeptionsleistungen
dauerhafte personelle Unterstützung
Übernahme von Betriebs- oder Systemverantwortung
Rufbereitschaft oder 24/7-Unterstützung
Vor-Ort-Leistungen

Diese Tätigkeiten können im Rahmen einer gesonderten Consulting- oder Servicevereinbarung erbracht werden.

Advanced Product Support

Der Advanced Product Support ergänzt den regulären Produktsupport um eine priorisierte Bearbeitung durch Produktspezialisten.

Er richtet sich an Kunden, die bei kritischen Störungen oder eskalierten Supportfällen eine weiterführende technische Analyse und eine vereinbarte Zielreaktionszeit benötigen.

Die Leistungen können umfassen:

priorisierte technische Analyse und Fehlerdiagnose
Untersuchung komplexer oder produktübergreifender Fehlerbilder
Erarbeitung und Prüfung von Workarounds
operative Remote-Unterstützung durch Produktspezialisten
Einbindung von Softwareentwicklung und weiteren Kompetenzteams
priorisierte Prüfung einer möglichen Hotfix-Bereitstellung

Bei einem bestätigten Produktfehler kann nach technischer Bewertung eine beschleunigte Fehlerkorrektur in Form eines Hotfixes außerhalb der regulären Releaseplanung erfolgen.

Ein automatischer Anspruch auf einen Hotfix besteht nicht. Die Entscheidung berücksichtigt die technische Erforderlichkeit und Machbarkeit, die Kritikalität, mögliche Risiken, vorhandene Workarounds und die reguläre Releaseplanung.

Leistungsumfang, Servicezeiten, Zielreaktionszeit und enthaltenes Leistungsvolumen werden in der jeweiligen vertraglichen Leistungsbeschreibung festgelegt.

Enterprise Product Consulting

Das Enterprise Product Consulting umfasst planbare Remote-Beratungs-, Konzeptions- und Unterstützungsleistungen zu den vereinbarten Produkten.

Dazu können gehören:

produktbezogene Beratung und Konzeption
Unterstützung bei Installation, Konfiguration und Aktualisierung
Unterstützung bei Migrationen und technischen Änderungen
Analyse und Weiterentwicklung bestehender Prozesse
Unterstützung bei Tests und technischen Validierungen
produktbezogene Abstimmungen und Dokumentationen

Enterprise Product Consulting wird auf Grundlage eines gesondert vereinbarten Servicekontingents erbracht.

Supportkanal

Supportanfragen richten Sie bitte an: support@audius-smcteam.de

Bitte verwenden Sie für neue Supportfälle jeweils eine eigene E-Mail mit einem aussagekräftigen Betreff. Antworten zu einem bestehenden Supportfall sollten innerhalb des zugehörigen E-Mail-Verlaufs erfolgen.

Servicezeiten

Supportanfragen können jederzeit eingereicht werden.

Die regulären Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 08:00 bis 17:00 Uhr,
ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz der audius smcTeam GmbH & Co. KG.

Außerhalb der Servicezeiten eingehende Supportanfragen werden ab Beginn der nächsten Servicezeit bearbeitet.

Garantierte oder abweichende Zielreaktionszeiten gelten nur, wenn diese vertraglich vereinbart wurden.

Angaben für eine Supportanfrage

Für eine schnelle fachliche Bewertung sollten folgende Informationen bereitgestellt werden:

Produktname und eingesetzte Produktversion
Beschreibung des Problems
betroffene Umgebung beziehungsweise Systeme
Auswirkungen auf die produktive Nutzung
Zeitpunkt und Häufigkeit des Auftretens
Reproduzierbarkeit des Fehlers
bereits durchgeführte Prüfungen oder Maßnahmen
Screenshots und vollständige Fehlermeldungen
relevante Logfiles und Diagnoseinformationen
technischer Ansprechpartner für Rückfragen

Fehlende Informationen können die Bearbeitung und fachliche Bewertung verzögern.

Logfiles und Diagnoseinformationen

Abhängig vom eingesetzten Produkt und vom Fehlerbild können zusätzliche Informationen erforderlich sein.

Dazu können gehören:

Produkt- und Server-Logfiles
Webservice- und Anwendungsprotokolle
Microsoft Configuration Manager Logs
Microsoft Intune beziehungsweise Microsoft Graph bezogene Diagnoseinformationen
Windows-Ereignisprotokolle
relevante Konfigurationsinformationen
Screenshots oder Bildschirmaufzeichnungen
Schritte zur Reproduktion des Fehlerbildes

Produktspezifische Hinweise zu Logfiles und Diagnosemöglichkeiten finden Sie in der jeweiligen Produktdokumentation.

Vertrauliche Informationen und Zugangsdaten

Bitte senden Sie keine Passwörter, geheimen Schlüssel, vollständigen Zugangsdaten oder andere besonders schützenswerte Informationen unverschlüsselt per E-Mail.

Falls für die Bearbeitung vertrauliche Dateien, größere Datenmengen oder Zugangsdaten erforderlich sind, stimmen Sie bitte vorab einen Übertragungsweg mit dem Support ab.

Remote-Unterstützung

Support- und Consulting-Leistungen werden grundsätzlich remote erbracht.

Falls ein Remote-Zugriff auf die Kundenumgebung erforderlich ist, stellt der Kunde einen abgestimmten Zugangsweg sowie die notwendigen Berechtigungen bereit.

Änderungen an der Kundenumgebung erfolgen nur nach Abstimmung und Freigabe durch den Kunden. Die Verantwortung für Datensicherung, Systembetrieb und Freigabe von Änderungen verbleibt beim Kunden.

Unterstützte Produktversionen

Der Produktsupport bezieht sich grundsätzlich auf aktuell unterstützte Produktversionen.

Für nicht mehr unterstützte oder als End of Life gekennzeichnete Produktversionen besteht kein Anspruch auf Fehlerkorrekturen, Hotfixes oder technische Anpassungen. Eine Unterstützung kann nach gesonderter Prüfung und Beauftragung erfolgen.

Informationen zu verfügbaren Versionen und Produktänderungen finden Sie in den jeweiligen Release Notes oder Changelogs.

Mitwirkung bei der Bearbeitung

Für eine zielgerichtete Bearbeitung stellt der Kunde die erforderlichen Informationen, Ansprechpartner, Diagnoseinformationen und Remote-Zugänge rechtzeitig zur Verfügung.

Kann ein Fehler nicht reproduziert werden oder fehlen erforderliche Informationen, kann die Bearbeitung bis zur Bereitstellung der notwendigen Angaben ausgesetzt werden.